「100-1=99」ではなく  「100-1=0」とは?

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 リペアショップ鹿児島店の坂元です。

致知メルマガより、  「100-1=99」ではなく、「100-1=0」とは?です。

 

 

 

日本を代表する超一流ホテルとして
名高い帝国ホテル。


その社長、会長、顧問を歴任してきた
藤居寛氏が語った「帝国ホテルのサービスの教訓」は、ホテルマンのみならず、あらゆる人たちにとって
極めて大事な教えが詰まっています――。


以下がその内容です。

 


帝国ホテルのサービスの教訓としている
算式がありましてね。


それが「100-1=0」というものです。


ホテルでは、ドアボーイがお客様をお迎えして、
それぞれの持ち場が連携しておもてなしして、
 最後にまたドアボーイがお送りするわけですけれども、


そのうちのどこか一つでもミスがあれば、
 他でどんなに素晴らしいサービスをしても
 すべて台無しになってしまいます。


ですからたった一つのことでも気を抜いてはいけない。


 一つマイナスがあれば答えは「99」ではない、
 「0」だというのが「100-1=0」なんです。


 同じことを


「10・10・10(テン・テン・テン)の法則」


というふうにも言っています。


 信用、すなわちブランドを
構築するには10年かかる。


しかし、そのブランドを
失うのはたった10秒なのです。


そして失った信用、ブランドを盛り返すには
 また10年かかるということです。


 長い時間をかけてつくり上げたブランドも、
たった10秒で崩れます。


ですから、一瞬一瞬のお客様との出会いを
本当に大事にしなければいけないのです。

日本人の魂! 美しいかどうか

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 リペアショップ鹿児島店の坂元です。

ひすい こたろう氏の名言セラピー 「日本の神道と、外国の宗教、どこが一番違うと思いますか?」から、  ” 日本人の魂! 美しいかどうか ”です。

 

日本人は、神道の精神を熟成させ、世界的に稀有な日本文化を作りました。                        体操の内村選手が口癖のように言っている ”美しい体操” その根源的な感覚が神道の精神なのです。

日本人は、正しいか正しくないではない。 損か得かでもない。

 美しいかどうか。

 粋か野暮か。

 笑顔になれるかどうか。

かっこいいかどうか。

 心晴れやかになるかどうか。

 私たちの祖先はそのような生き方をしてきたのでした。

「そんな日本人になれたらいいな!」というのが私の目指すところで、そのような生き方が日本人らしい生き方ではないかと思いますので、参考にして下さい。

 

以下、ひすい氏の名言セラピーです。

「世界一ふざけた夢の叶え方」
の出版記念ツアーで、熊本に行ったとき、
ある神社で正式参拝をさせていただいたんですね。

で、そのあと神主さんが僕らに問いかけてきたのがこの質問です。


 「日本の神道と、外国の宗教、どこが一番違うと思いますか?」

え?なんだろう?
わかんない・・・。
すると、菅野一勢さんが口をひらきました。

え? わかったの?


 「日本の宗教と外国の宗教は言葉が違うと思います」


 外国なんだから、当たり前だろ!^^


 「……そ、そ、そうですね」
 神主さんもおもわず苦笑いです。

 

 「神道は、教えがないんです」
 神主さんはズバリ正解を言いました。

 

これ、よく考えたら、すごいことですよね?

 教えのない宗教


それは、まるで女性のいない女子校です。

 違うか^^


 神主さんの質問はまだ続きました。

 

 「神道は、教えがないわけですが、教えがないってことは何がないと思いますか?」

 

 教えがないということは・・・

 

「善悪がないのです」

 

 

 普通は、異教徒同士はケンカになる。戦争になる。

しかし、日本人は
 キリストの誕生日とされるクリスマスに盛り上がり、
 大晦日にはお寺で除夜の鐘を聞き
 お正月は、神社に初詣に出かける。

 日本人は、正しい、正しくないで宗教を見ていないからでしょうね。

 

 


 神主さんの質問はまだ続きました。
 「じゃあ善悪のかわりに何があると思いますか?」

 

 

 

 善悪のかわりに何があるんだろう?

 

 善悪のかわりの、よりどこになるものは何だと思います?

 

 

 

 

 

 

 

 


 美しいかどうか、だそうです。

 

 


 美しいかどうか。
それが問題になる。

 


 江戸時代の借用書は
借金を返せない場合は

「お笑いくだされ」

この一言だったようです。


 借金を返せずに笑われるってことは美しくないわけで、
だからこそ、それだけは絶対に避けたかったんです。


 美しいかどうかは
江戸時代には
粋か野暮かになるわけですね。

 

ちなみに、江戸幕府は、
ひとつの政権が250年以上も続いた
世界でも類を見ないケースですが
江戸を守る警察官は何名だったと思いますか?

なんと、14名です!
ぴったりエグザイルのメンバーで江戸を守れたということです。


 井沢元彦さんの『逆説の日本史』によると、江戸中期(人口55万時)には
南北両奉行で警察官にあたる人は28人とあり、
 南北は交代で任務に当たるので、
 実際はわずか14人で警察業務をしていたということです。

14人って全員点呼をとっても14秒で終わる人数です!


 各自が美しいかどうかで判断して生きていたから、
 警察は14人ですんだんです。

 

 


 正しいか間違ってるかではない。

 損か得かでもない。

 美しいかどうか。

 粋か野暮か。

 笑顔になれるかどうか。

かっこいいかどうか。

 心晴れやかになるかどうか。


それが本来の、あなたの体に眠っている

 ニッポンスピリットです!

 


だから、


 自分の胸に手を当てて呼び出せばいい。


 「おれの中に眠る俺よ。出番だぜ」って。

 

ひすいこたろうでした(^^♪

大御宝(おおおみたから)の経済学

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リペアショップ鹿児島店の坂元です。

今回は、国際派日本人養成講座 より、「 大御宝(おおおみたから)の経済学」です。

 国民の幸せを目指す「経済民本主義」。



■1.失業、倒産、自殺の画期的な減少

 例のごとく、一部の偏向マスコミは安倍政権の功績についてなるべく語らないようにしているようだが、以下の指標では、日本経済は着実に良い方向に向かっている事が見てとれる。

(1)失業率

 民主党政権時代の3年間の単純平均で4.66%だったのが、安倍政権の直近3年では3.75%。特にこの10月は3.1%と、20年3ヶ月ぶりの低水準となった。[1]

 就業者数で見ると、民主党政権下の平均628万6千人が安倍政権下では634万人と5万4千人も増えている。働ける意欲も能力もあるのに仕事がない、というのは人生の不幸の一つだが、そういう不幸な人が5万4千人も減っているのである。

(2)倒産件数

 企業の倒産件数は平成3(1991)年に1万件を突破し、多い年は2万件に迫る勢いだったが、安倍政権下の直近3年では平均9,907件(平成27年は上期データから年間推定)と1万件を割った。特に平成27年上期は25年ぶりの低水準を達成した。企業が倒産して路頭に迷う人が大きく減っている。[2]

(3)自殺者数

 年間自殺者数は平成9(1997)年のバブル崩壊の翌年に急増して3万人を突破し、以降、15年間も3万人台が続いていた。しかし安倍政権下の直近3年間(本年は10月までのデータから年間推定)で平均2万5653人と大台を割った。年間5千人規模もの人々が自殺という不幸から逃れている。[3]

「経済」とは、もともと「経世済民」の略であり、「世を経(おさ)め、民を斉(すく)う」という意味で江戸時代から用いられ、特に明治以降は“Economy”の訳語として定着した。

 経済指標としては株価やGDPなどが用いられることが多いが、「世を経め、民を斉う」という目的から見れば、失業、倒産、自殺というような指標の方が、国民の幸不幸を直接あらわしている。これらの指標を見れば、安倍政権は国民の幸福のために、画期的な成果を挙げている事がデータで示されている。


■2.外国資本の植民地となった韓国

「経世済民」という観点からの反面教師は、お隣の韓国だろう。

 自殺率で見ると人口10万人あたり33.5人と世界トップレベルで、日本の1.5倍ほどにも達する。基礎老齢年金が日本円にして1万円にも満たないので、困窮した高齢者層の自殺率は、10万人あたり81.9人と日本の4倍以上だ。

 2011年に韓国の男女932人の会社員を対象に行われたアンケート調査では、76.1%が「移民が可能であれば、韓国を離れたい」と回答した。理由として多かったのは、「不十分な福祉政策」(62.5%)、「貧富の差」(49.5%)、「深刻な失業」(47.8%)など、経済的な苦境が主要因だった。

 実際に2005年には8万1千人が韓国を脱出した。そのほとんどが若者である。韓国の出生率は日本よりも低い世界最低レベルで、年間出生数は50万人ほどなので、若者の6人に1人が国を捨てて海外に脱出した計算となる。

 韓国がこんな有様になってしまったのは、1997年のアジア通貨危機で、IMF(国際通貨基金)のもとで行われた構造改革がきっかけだった。それまで多くの財閥企業が過当競争していたのを合併させて、サムスン電子のような巨大輸出企業を作った。

 これらの巨大輸出企業は韓国内の労働力を低賃金で使い、グローバル・プレーヤーとして成長した。サムスン、現代、ポスコの3社の売上げだけで韓国のGDPの30%を占める。

 国内では独占企業なので、自国民には商品を高い値段で売りつけている。サムスンの利益率は海外市場では2.4%しかないのに、国内では56.1%の暴利を貪っている。

 さらに、これら3社の外国人株主比率は50%近くなので、稼いだ利益の半分は海外に持って行かれてしまう。韓国は外国資本の経済植民地状態となっている。[a]


■3.グローバル資本主義の模範生、韓国

 サムスンのようなグローバル企業が国境を越えて自由な国際市場で活躍することが、グローバル資本主義の理想とされているが、そこでは政府は市場にできるだけ介入すべきでないとされている。

 その理論的な支柱として世界中の大学で教えられている「主流派(新古典派)経済学」に対して、経済産業省の官僚かつ経済思想研究家の中野剛志氏は、著書『国力とは何か』の中で、次のように批判している。

__________
 そもそも、主流派経済学は、経済現象を合理的な個人に還元して分析しようとする。そして、その個人は、人間関係に依存し、社会の一部として存在するものではなく、物理現象における原子のような孤立した自律的な存在とみなすのである。したがって、主流派経済学は、「国民」のような概念はもたない。

 要するに、経済政策に最も大きな影響を与えている主流派経済学においては、「国家」の積極的な機能についての理論がなく、「国民」については分析概念すらないということである。[4,p73]
 ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄

 そこでは企業も、顧客や従業員、地域への思いやりを持たない「合理的な個人」として利益追求に邁進する。サムスンが韓国内で低賃金と高価格で暴利を貪り、それをテコにグローバル市場でシェアを伸ばしている姿は、まさに主流派経済学の理論に合致した模範生なのである。

 その陰で窮乏する国民、海外脱出を図る若者、極貧と絶望のなかで自殺していく高齢者の姿は、理論に入っていない。


■4.「経済民本主義」

「国家」や「国民」を考慮した思想として、中野氏が展開しているのが「経済ナショナリズム」であるが、「ナショナリズム」という用語は否定的な文脈で使われることが多いので、誤解を招きやすい。

 中野氏自身も、それが「国家資本主義」といかに違うかについて詳しく説明している。正確には中野氏の著書を読んで貰う事として、本稿では「経済民本主義」という言葉を使いたい。

 民本(みんぽん)主義とは大正デモクラシーの指導者であった吉野作造が唱えた概念で、民主主義が「民衆に主権がある」という権力のあり方を主張しているのに対し、民本主義では「民の福利を図る」という目的に着目した思想である。この場合の「民」とは、無国籍の「人民」ではなく、ある一国の「国民」である。

 したがって、経済民本主義とは、国民の幸福を目的とした経済運営ということで、上記の「経世済民」そのものであり、中野氏が「経済ナショナリズム」で説いていることとほぼ同じであると言えるだろう。


■5.経済民本主義の優等生

 経済民本主義の優等生は、グローバル資本主義の模範生とは全く違った行動をとる。

 東日本大震災では、ヤマト運輸は被災地区の125店舗を震災後10日で再開させた。大量に送られてくる救援物資やお見舞いなどを捌くために、近隣地方からも社員が駆けつけて、通常の扱い量の4倍ほどもこなした。さらに各避難所にきめ細かく救援物資を運ぶために、自衛隊の輸送の協力までした。

 また宮城県気仙沼市にあるイオン気仙沼店は、店舗は津波で瓦礫で覆われてしまったが、常連客たちからの「早く営業して」という声に応えようと、被災の20日後には屋上にテントを張って営業を再開した。カップ麺、野菜、自転車、布団など生活必需品を並べ、開店前から500人ものお客が並んだ。[b]

 こういう企業は、利益追求のみにひた走る「合理的」な存在ではない。事業である以上、利益は必要であるが、それは必要条件の一つであって、地域社会に根づき、そこの人々と連帯意識を持ち、事業を通じて世の中に貢献したい願う存在である。


■6.経済民本主義での国民と政府

 経済民本主義では国民や政府のあり方も異なる。たとえば日本国民全体に特別課税して、復興資金として被災地に投入する事を政府が提案したとしたら、大方の国民はその負担を甘受するであろう。

 あるいは復興資金を調達するために、国債を発行したとしたら、その負担は将来世代が負うのだが、それを嫌という人々は我々の子孫の中では少ないのではないか、と予想できる。

 このように、他地区、あるいは子孫の負担において、被災地の人々を救う、というのは、「経世済民」を目指す経済民本主義の政治にとって当然のことなのだが、グローバル資本主義では一国の政府にそのような役割を負わせることは考えていない。政府の役割は、せいぜい国内の自由市場を確保するために、独占や規制を排除する程度のことでしかない。

 グローバル資本主義の優等生企業なら、利益の期待できない被災地など見捨てて、より有利な地方や他国に高飛びしてしまうだろうが、それを当然と考える国民だったら、被災地に関係のない自分が特別な税負担をする事には反対するだろう。

  政府としても、被災した地方のために税金を投入することは最小限にして、小さな政府として国民の税負担を少なくすることを理想と考えるだろう。


■7.経済民本主義の追求する理想

 経済民本主義は、どのような理想を目指すのか。

 まず国内で貧富の差が拡大する事は望ましくない。国民全体の幸福を実現することが目的であるから、韓国のように絶望した老人が自殺するしかない、というような状態は失敗であると考える。中国のようにごく一部の階級が富を独占することも、社会の健全な発展を阻害するので良くない。日本のように分厚い中間層がいることが、国全体の経済発展のためにも望ましい。

 ただ強制的な富の再分配で階級平等を目指す共産主義が必ず失敗することは、歴史が証明している。国民が自由に様々な事業に取り組んで技術革新に挑戦することが、経済発展の原動力であることは、産業革命期のイギリスや20世紀のアメリカ、そして明治維新後や戦後高度成長期の日本によって示されている。

 経済民本主義は、輸入を徹底的に制限して自国産業を保護しようとする貿易保護主義には組みしない。国際貿易は多くの場合、他国の欲する物の輸出と、自国で産出しない物の輸入を通じて、相互の国民生活を豊かにするからである。

 ただし、その逆の無制限のグルーバル経済主義にも反対する。上述の韓国のような状態になっては、国民の福利が破壊されるからである。貿易保護政策も自由化政策もそれ自体が目的なのではなく、国民の幸福を増進するための手段なのであるから、是々非々で判断すべきなのである。


■8.「おおみたから(大御宝)」の「一つ屋根」

 経済民本主義は地域主権では実現出来ない。東日本大震災の際に、東北地方だけで対応することが出来なかったのは明白である。国家として、自衛隊や警察、消防を投入して救援活動を行い、人員や予算を投下して復興に取り組んだ。地域主権とは大きな危機を想定しない、平時の幻想に過ぎない。

 逆に、民主党が唱えた東アジア共同体というレベルではどうだろうか。たとえば韓国の貧しい高齢者救済のための年金を作るので、豊かな日本人は一人10万円づつ払え、と強制されたら、我々日本人は納得するだろうか。近隣諸国との友好のために、相応の経済協力は厭わないにしても、そこまでする義理はない、と多くの日本人は感ずるだろう。

 経済民本主義は、あくまで歴史と文化を共有し、互いに同胞意識で結ばれた国民国家でこそ、もっとも良く機能する。そういう意味で、やはり日本という国民国家の単位でなければならない。

 経済民本主義の理想は、国民が仲良く助けあう家族のような状態を実現することである。家族が助け合ってこそ、一家は発展し、一人一人は幸福となり、それがさらに一家の絆を強める。実はこの理想は、初代・神武天皇の出された詔(みことのり)に「元元(おおみたから)を鎮むべし」として次のように謳われている。

__________
 人々がみな幸せに仲良くくらせるようにつとめましょう。天地四方、八紘(あめのした)にすむものすべてが、一つ屋根の下の大家族のように仲よくくらそうではないか。なんと、楽しくうれしいことだろうか。[c]
 ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄

 「元元(おおみたから)」とは民を「大御宝」と呼んだのであって、民は天照大神から依託された大切な宝物だという思想である。民本主義の「民」とは、そういう意味でなければならない。

 神武天皇から125代にあたる今上陛下は、東日本大震災で次のようなテレビ・メッセージを発せられた。[d]

__________
 国民一人びとりが、被災した各地域の上にこれからも長く心を寄せ、被災者と共にそれぞれの地域の復興の道のりを見守り続けていくことを心より願っています。
 ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄

 我が国は、民を「大御宝」と考え、「一つ屋根の下の大家族のように」暮らすことを理想として建国された。そしてその理想を脈々と伝える皇室が今も「国民統合の象徴」となっている。経済民本主義は我が国の国体に合致しているのである。
(文責:伊勢雅臣)

変な声

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リペアショップ鹿児島店の坂元です。

今回は、ひすいこたろうの名言セラピーより、「変な声」です。



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彼女の声は、ひどく変わっていた。

だから、その声にずっと悩んできた。

彼女が中学になったある日、その悩みをお母さんに相談してみた。


お母さんは意外なことを言った。


「その声を生かしてみたら?」


ええええええええええええええええええええええええええ!!!!

この声が大嫌いなのに!?

こんなに変な声なのに!?

この声を生かす?


「うん。声を出すクラブに入ってみたら?」

お母さんのアドバイスに従って
彼女は放送クラブに入部しました。


そして、初めての校内アナウンス。


彼女がしゃべるとクレームの嵐となりました。


「いましゃべってるのは誰だ?
 マイクでしゃべる声ではない!」とまで言われた。


ただでさえ変な声で悩んできたのに、
彼女は大きな傷を背負いました。


しかし、それでも彼女は放送クラブをやめずにしゃべり続けた。


すると、次第に皆がその声に慣れ始め、数ヶ月でクレームが消えました。



「ぼく、ドラえもん」

そう!

この彼女とは、

ドラえもんの声の役を26年間つとめた大山のぶ代さんのエピソードです。


人と違う声……。

人と「違う」って、「間違い」じゃないんだ。

人と違うことって、磨けば、魅力に変わるよってことなんだ。


それこそ、間違いない!


僕は赤面症で、ひとみしりで、
なかなか自分の気持ちを人に伝えられない根暗な男だった。

だからこそ、書いて伝えられるワザをここまで磨いてこれたんだ。


だからダメじゃなくて、
だからこそ!


そうやって自分を磨いていけば、
そのとき、欠点こそ、あなたに欠かせない点にできるんだ。



お正月は、初詣に行く人も多いと思うんだけど
神社のご神体が
なぜ鏡なのか考えたことがあるだろうか?


拝む時、鏡にうつってるのは誰?









自分だよ。











神社では、自分を拝んでるんだ。

自分を拝むんだよ。

なぜなら、君の魂は、磨けば光る神様だからだ。



「いましゃべってるのは誰だ?
 マイクでしゃべる声ではない!」とまで言われた大山さんは、


傷つきながら、それでも、自分の声を磨き続けた。


その結果、


「ぼく、ドラえもん」というだけで、日本国民すべてから愛される声優になった。


自分の可能性に拝むんだ。


自分の魂に拝むんだ。


それが初詣です。



はとバス社員の「おもてなし」

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リペアショップ鹿児島店の坂元です。

今回は、 国際派日本人養成講座より、

はとバス社員の「おもてなし! 私は、お客様の喜ばれる顔が見たくて、この仕事を続けています」です。

  はとバス再建を託された社長の宮端清次氏は、「お客様の喜び、感動を、自分の喜び、感動にできる人がサービスのプロ」だと社員から学びました。

それが本当の『お客さま第一主義」だと教えられた。

そして、「愛されたことのない人間は、他人を愛することができない」ように、                    「会社から自分が扱われている以上には、お客様を扱わない」と悟り、改革を断行していく物語です。


以下、その内容です。



■1.「あなたの経営者としての責任はどうなっているのですか」

 はとバスと言えば、東京観光の代名詞だが、平成10(1998)年までの4年間、赤字続きで借入金は70億円にまで膨らんでいた。年収120億円の半分以上の借金である。

バブル崩壊に、阪神淡路大震災、地下鉄サリン事件と相次ぐ事件に乗客が激減していた。

 その年の6月に経営を建て直すべく、社長に任命されたのが、東京都庁に長く勤務していた宮端清次さん(当時63歳)だった。

 社長に就任した9月の株主総会では、「来年6月の決算時に黒字にできなければ、責任をとって社長を辞める」と啖呵を切ったものの、63歳の自分は辞めれば済むが、社員たちを路頭に迷わすわけにはいかない。

 まずは社長3割、役員2割、社員1割という賃金カットを決めた。危機感を抱いていた組合も「やむをえない」と受け入れてくれたが、一人の運転士からはこんな抗議もあった。


 私たち従業員は何十年も一所懸命働いてきたが、赤字になったからと言って、我々にツケを回して、賃金カットを押しつけてくるとは何事ですか。あなたの経営者としての責任はどうなっているのですか。


■2.「社長、心配しなくても大丈夫だよ」

 宮端さんは「申し訳ない。心からお詫びする」と頭を下げ、「皆さんをもう二度とこんなに辛く、悲しい気持ちにさせないと約束する。だから、今回ははとバスのために一緒に頑張ってくれませんか」とお願いした。

 その場はなんとか収まったものの、宮端さんは自分の経営者としての自覚の甘さに気づかされた。社員の数は700人、その後ろに1500人の家族がいる。どうやったら、合計2200人の人々が安心して暮らしていけるように、はとバスを建て直せるのか。


 そんなある日のこと。私は考え事をしながら社員食堂に向かいました。ポケットに片手をつっこんでうつむき加減に歩く姿が、思いつめているように見えたのでしょうか。ある運転士に肩を叩かれました。驚いて振り向くと、

「社長、心配しなくても大丈夫だよ。俺たちが頑張って会社を建て直すから」

と言うではありませんか。
 うれしく、思わず目頭が熱くなりました。


 はとバスのV字回復は、社員のこういう気持ちが結実した結果だろう。翌年6月の決算では、見事に黒字回復を果たす。


■3.「お客様に満足していただくためには、労を惜しまない」

 なぜ、はとバスが赤字に陥ったのか。確かにバブル崩壊による不景気は大きな打撃だったが、その後、景気が徐々に回復していく中でも、はとバスが業績を下げていったのは、社員の中に「顧客第一主義」が浸透していないからだと考えた。

 それが浸透してこそ、お客様がはとバスを利用してくれる。

 

宮端さんは社員全員に丸一日の研修を受けさせようと考えた。

総額で1千万円近くかかるというので、経理担当役員からは「そんなお金どこにあるんですか」と反対された。宮端さんは「この1千万円については、私個人で責任を持つから」と言って、なんとか納得して貰った。

 運転士、ガイドから、営業所の社員、予約センターのオペレータまで、1回30人ほど集まって貰い、7、8人のグループに分かれて、「サービス日本一と言われるためにはどうすればよいか」などというテーマで討論をし、社長以下の幹部にまとめを報告する。

 そこからサービスを向上させるためのアイデアが、初年度だけで160件ほども出てきた。

この研修を通じて、宮端さんは、社員がいかにはとバスという会社を愛し、いかに熱意を持って働いているか分かった。

 ある運転手から出た提案の一つに、お客様がバスから乗り降りする際に、踏み台を置いては、というアイデアがあった。観光バスから何度も乗り降りするお客様を思いやっての提案であった。

 しかし、実施するとなると、踏んでもぐらつかない踏み台にする必要がある。

宮端さんが「かなりの重量になると思うが、その重い踏み台は誰が運ぶのか」と質問すると、「バスが止まり、お客様が乗り降りするために、私たちがトランクから出し入れします」。


「お客様に満足していただくためには、労を惜しまない」という姿勢に心を打たれました。鉄製の頑丈な踏み台は、一個50万円もする代物でしたが、150台のバスすべてにつけることにしました。

 運転士によると、この踏み台を出すと行く先々で他の観光バスの乗客から羨望の視線が集まるということで、お客様の乗り降りが楽になったばかりでなく、はとバスのサービスの高さを示す、よい宣伝になったようです。


■4.「私は、お客様の喜ばれる顔が見たくて、この仕事を続けています」

 宮端さんは「お客様第一主義」を経営方針に掲げたが、その本当の意味教えてくれたバス・ガイドがいた。地方の高校を卒業して、上京してはとバスに入社したというガイド歴3年の22歳の女性だった。

 お客様からの評判が大変良く、勤務成績も良いので、この先も頑張って欲しいと、社長表彰をする事にした。宮端さんは、彼女に直接感謝の気持ちを伝えたくて、勤務が終わった後、役員室に来て貰った。


「あなたの働きに感謝しているよ。ありがとう。朝も早いし、夜も遅い。週末も忙しい。これじゃデートもできないでしょう。それはよく分かっているけど、辞めないで、これからも頑張ってほしい」

とお礼を言った後で、何の気なしに彼女に聞いてみました。

「あなたは地方からわざわざ出て来て、はとバスに入社してくれたんだけど、なんでバスガイドの仕事を続けているの?」

 するとその22歳のガイドは、数秒ほど考えた後、こう言ったのです。

「私は、お客様の喜ばれる顔が見たくて、この仕事を続けています」

 はとバスのツアーに参加されたお客さまが、ツアーを楽しんで下さり、「ありがとう」「よかったよ」と言ってくださる。給与でもなく、待遇でもなく、「お客様の喜び」が仕事を続ける原動力になっているというのです。

 私は頭をガツンと殴られたような気分でした。


 彼女のように「お客様の喜び、感動を、自分の喜び、感動にできる人がサービスのプロ」だと宮端さんは思い知った。それが本当の『お客さま第一主義」だと教えられた。


■5.現場の社員は「末端」ではなく「先端」

 このガイドさんや、あるいはお客さんのために重い踏み台を出し入れする運転士さんたちが、現場の最前線で、お客様の喜びを作り出す。


「愛されたことのない人間は、他人を愛することができない」といいますが、現場でお客様に接している乗務員も同じ事です。「会社から自分が扱われている以上には、お客様を扱わない」のです。

 お客様第一主義を徹底するために、現場で日々お客様と接している乗務員を大切にしなければならない。

こうした意識を乗務員以外の社員に浸透させるために、そして乗務員には自分たちが大事にされていることを感じてもらうために、組織図を逆三角形に置き換えました。


 逆三角形の組織図とは、一番上にはお客様がおり、その下にお客様にサービスをするガイドや運転士がいる。彼らをその下で支えるのが、課長や部長であり、一番下に社長や役員がいる。

 現場の最先端でお客様に直接サービスをしている従業員が、思う存分、働いて貰えるよう支えるのが、課長や部長、そして社長の仕事だ、という考え方である。

 しかし、組織図を逆さまにしただけでは、人々の意識は変わらない。

宮端さんは、社内で「末端」という言葉を使うことを禁じた。ある役員が、今までの意識のまま「この計画を末端まで周知徹底して行います」と言った時に、宮端さんは「何を言っているんだ」と一喝した。


 末端は社長であり、お客さまと接する現場の社員は「先端」なのです。


 現場にいるガイドや添乗員たちは、社長や役員に代わって、毎日お客様から叱られています。お客様から叱られて泣き、褒められて泣きながら成長しているので、意識が一番高いのです。彼らこそ、会社の先端なのです。


■6.自分が客になって分かった不満の数々

 末端にいる社長が、どれだけお客様に喜んで頂けるサービスを提供できているか、を把握するには、自分がお客様になってみるのが、一番だと宮端さんは考えた。自腹を切って、はとバスのツアーに参加するのである。

 宮端さんは「私は休みの日に月3回、女房を連れて、はとバスに自腹を切って載る」と宣言し、幹部にも、月1回でいいから自腹で乗るよう要請した。

 これは「目から鱗(うろこ)」と思うほど、多くのことを学ぶことができた。バスに乗っていると、隣や後ろの座席から、こんな声が聞こえてくる。


「あの観光ポイントは大したことなかったわね。別になくてもいいわよね」
「いいところなのに、もうちょっとゆっくり見たかったわ。やっぱりバスツアーはせわしないわね。」

 特に食事については不満が多く、「お味噌汁がぬるい」「天ぷらが冷め切っている」といった声が、食事の間中、漏れ聞こえてくる。


 某メーカーの調査によると、そのメーカーの製品に対し、不満・苦情を感じた人のうち、メーカーに直接不満をぶつけてくる人はわずか6.8%。残りの93.2%は、何も言わない代わりに、その会社の製品を使わなくなる、と言う。

 とすれば、お客様を増やすのは簡単だ。こういう不満を一つ一つ解決して、この次もまた、はとバスに乗りたい、という人を増やせば良い。

それは、「お客様の喜ぶ顔がみたい」というガイドさんの気持ちを、そのまま経営として実践するだけのことだった。


■7.「お客様が選ぶ日本一にならなければダメです」

 こうした努力が実を結んで、宮端さんが社長に就任して4年目には「プロが選ぶ観光バス30選」で日本一に選ばれた。発表の翌日にたまたま研修があったので、「ありがとう。皆のおかげで日本一になった」と、感謝の気持ちを込めて挨拶をした。

 すると、あるガイドさんから、その日のレポートとして次のような指摘があった。


 社長、これで有頂天になっていてはいけません。そんなものは、大事故でも起こせば一夜にしてひっくり返ります。

「プロが選ぶ日本一」になるのも結構ですが、本当は「お客様が選ぶ日本一」にならなければダメです。


 これには、宮端氏も「参った!」「あっぱれ!!」と感じた。日々、現場でお客様を喜ばせられるか、真剣勝負をしている「先端」の社員ならではの指摘であった。


■8.「国の光を観る」

 宮端さんは業績のV字回復をなしとげ、4年間後に社長を退任したが、はとバスはその後も「プロが選ぶ観光バス30選」の第一位を維持し、利用客も増えて、業績も好調である。

 その原動力となっているのは、やはり「お客様の喜ばれる顔が見たくて」とか、「お客様が選ぶ日本一にならなければ」という心持ちで日々のサービスに取り組んでいる先端の社員たちであろう。

こういう人々が心からの「おもてなし」をする企業が、強くならないはずがない。

「観光」とは、中国の古典「易経(えききょう)」にある「国の光を観る」という一節が語源になっているそうだ。

豊かな伝統文化や美しい自然は我が国の「国の光」であるが、日々、こういう「おもてなし」をする人々がそこかしこにいることも、我が国ならではの「国の光」である。

 昨年の訪日外国人旅行者数が初めて1千万人の大台を超え、安倍首相は、東京オリンピックが開催される2020年までに2千万人を目指す考えを示した。

 その原動力は、やはりこころを込めて、「おもてなし」をする人々であろうし、またそういう「国の光」を2千万人もの外国人が見せれば、それは人としての生き方、企業経営のあり方に関して、国際社会に対して大きな示唆を与えるであろう。

(文責:伊勢雅臣)

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